第一章   总则 

     第一条 为保障中国人民银行拉萨中心支行（以下简称“拉萨中支”）行政服务大厅正常有序运行，促进依法行政，提高行政效能和金融服务水平，规范工作人员的服务行为，提升客户满意度，提高服务质量，树立基层央行良好的对外服务形象，根据《中国人民银行法》、《中华人民共和国行政许可法》、《中华人民共和国政府信息公开条例》等法律、法规及相关规定，特制

定本办法。

    第二条  本办法所称行政服务大厅，是指拉萨中支统一办理行政许可、实施政务公开和提供有关金融服务的场所。

第三条  行政服务大厅遵循“便民、规范、高效、廉洁”的工作原则，坚持“依法行政、高效服务”的服务理念，为公民、法人或其他组织提供优质服务。

第四条  行政服务大厅工作人员应当服从统一管理，遵守各项规章制度，做到依法行政、公正廉洁、热情服务。

第五条  本管理办法内容包括职责范围、基本原则、运行管理、窗口服务管理、重大事项应急管理、监督检查及责任追究等内容。

第二章 职责范围

第六条  有关业务部门是行政服务大厅的使用部门（以下简称“入驻业务部门”），具体负责本部门进驻服务大厅的行政许可、政务公开及金融服务事项的咨询、申请、受理、办理等工作，并配合相关部门做好对本部门窗口工作人员的考勤、考核和管理，做好安全管理。

第三章  基本原则

第七条  入驻业务部门基本原则：

（一）遵纪守法，规范操作。严格遵守央行各项法律、法规及行内各项业务规则，严格按照相关业务操作流程准确、及时、快捷办理业务，不得违章操作。

（二）以诚待人，文明服务。讲求工作效率，提高工作质量，礼貌、真诚、耐心地为客户提供热情、周到、优质、高效的服务，保证客户的正当权益，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象赢得客户的理解和支持，进一步提升客户满意度。

（三）爱岗敬业，顾全大局。树立客户至上的服务意识，刻苦钻研，精益求精，不断提高自身的业务技能和综合素质，以高度的责任感和敬业精神投入本职工作，以维护央行形象和声誉为己任，努力打造具有拉萨中支优势特色的服务品牌。

（四）信息安全原则。各入驻业务服务部门应采取必要措施，以保证服务对象的信息安全，不得随意泄露个人和金融机构信息，确保信息安全。

（五）首问负责制。各入驻业务部门要尽力帮助服务对象的咨询，实在无法解决的，要进行说明，保证服务对象满意。

              第四章  运行管理

第八条 行政服务大厅的业务柜台应设立明显服务标志，即设置部门名称标牌、工作人员工作标牌等。

第九条  入驻业务部门对进入行政服务大厅的行政许可和

金融服务事项，依法制定相应的办事流程，内部管理规定。

第十条  进入行政服务大厅的行政许可和金融服务事项，应当合理选择宣传册页、电子公告屏等形式公开法定依据、办理程序、申报材料、承诺时限、收费标准等内容。

第十一条  行政服务大厅设立值班主任，负责柜台服务的管理和督导，联系协调各营业窗口，对违反管理规定的工作人员进行现场纠正，对服务大厅各类问题进行归集整理，向主管领导提出改善服务质量的合理化建议。

第十二条  行政服务大厅设立咨询台，应配备一至两名有责任心、协调能力强、经验丰富的业务人员，对客户进行引导、分流等服务，并开关电子显示屏。

第十三条  行政服务大厅应严格按照计算机管理、互联网管理及信息安全、保密管理要求使用网络端口，大厅内禁止随意使用取暖器、电饭煲等电器设备、器具。

第十四条   行政服务大厅实行定时开关门，设立门禁系统。值班部门按照营业时间提前半小时开门，每日营业终了，值班人员要对大厅进行清场，并检查大厅所有进出口处于关闭状态。非工作日时间进出大厅凭门禁卡走应急通道。

             第五章  窗口服务管理

第十五条  入驻业务部门要高度重视并认真做好窗口服务工作，相互积极配合，切实保障日常行政许可、政务公开及有关金融服务工作的正常运行。

第十六条  入驻业务部门应加强对窗口工作人员的职业道德教育和业务培训，窗口工作人员应具备较高的政治素质和业务技能，熟悉本业务岗位工作程序和要求，应当通过入驻业务部门组织的学习培训方可上岗。

第十七条  行政服务大厅工作人员应当严格按照规定时间上下班，按时到岗，做好对外营业准备。工作时间内，业务窗口工作人员不得缺岗,确有需要离岗的，应当按规定向所属业务部门负责人请假并有顶岗人员。因工作需要暂停受理业务的，应当在受理窗口摆放提示牌。

第十八条  行政服务大厅工作人员应随时保持行政服务大厅环境整洁卫生，爱护公用设施，妥善安置和摆放本业务窗口办公设施、档案文件、业务凭证、收取的申请材料等，将个人物品收捡好，不得影响综合服务大厅的畅通和业务办理，不得在柜台或办公场所存放私人贵重物品。

第十九条 入驻业务部门工作人员必须遵守岗位职责，坚持“十不准”：不得在办公场所高声喧哗、嬉闹；上岗期间不准擅离岗位；大厅内不准吸烟；不得酗酒后上岗；不准串岗聊天；不准长时间占用电话聊天；不准越权擅自处理业务；不准在电脑上安装业务系统外程序或游戏程序、玩游戏或听音乐；不准带小孩进入岗位；不准怠慢、顶撞或刁难客户。

   第二十条  业务窗口工作人员应统一着装，着装要干净整洁，保持仪容仪表端庄、自然，站姿、坐姿大方标准，工作时精神饱满，精力集中，上岗必须规范佩戴或摆放统一的服务标示牌。

第二十一条  业务窗口工作人员工作时间内提倡讲普通话，实现无语言障碍服务，做到积极主动、热情周到、礼貌待人，

第二十二条  业务窗口工作人员应廉洁从政，受理业务时，坚持原则、按章办事，严格执行业务处理程序，不得以职务之便谋取私利；办理业务应当认真、仔细、耐心，努力为申请人提供准确、快捷、高效的服务，不得工作拖沓，相互推诿；履行告知义务，避免不必要的纠纷。

第二十三条  申请人对政策理解有分歧的，窗口工作人员应耐心做好解释工作，必要时应及时报告业务窗口负责人，对客户提出的意见、建议和批评等应虚心听取，积极改进。

          第六章  重大事项应急管理

第二十四条  本办法所称重大事项，指在服务大厅运行中出现的重大设备故障、网络故障、安全和人员事故，以及其它对行政服务大厅正常运行有重大影响的事项和突发事件。

第二十五条  属于在服务大厅运行中出现的重大设备故障、网络故障的，工作人员应立即采取适当措施使影响降到最低程度，并与科技部门联系，请科技部门在第一时间派人参与故障排除，恢复综合服务大厅的正常运行。

第二十六条  属于在服务大厅运行中出现的消防安全和人员事故，以及其它对服务大厅正常运行有重大影响的事项和突发事件的，工作人员应立即采取适当措施控制现场、化解矛盾、紧急救助，及时报告应急预案领导小组办公室，并与保卫处联系，保卫处应第一时间派人参与维护行政服务大厅工作秩序。

            第七章  窗口人员管理

第二十七条  各入驻部门安排窗口工作人员实行AB制，原则上两年内不得调换窗口工作人员，确因工作需要调整窗口工作人员的，应及时安排接岗人员，工作日期间各服务窗口不得出现空岗现象。

对不适合窗口工作或不服从值班主任管理的工作人员，应及时调整。

第二十八条  实行值班主任负责考勤和请销假制度，考勤记录作为年度考核的重要依据之一，由值班主任定期向相关部门反馈窗口工作人员情况。

第二十九条  各入驻部门定期组织窗口工作人员开展政治理论、法律法规学习和业务培训。

第三十条  窗口服务人员实行统一着装制度，统一佩证上岗。

第三十一条  实行服务质量效率评价制度，政务公开领导小组定期组织对服务质量、工作效率进行考评。  

第八章  监督检查及责任追究

第三十二条  中支在服务大厅设立意见箱、投诉电话，由纪检监察办公室负责受理群众或客户投诉，按照相关规定会同有关处室对工作人员违纪问题进行处理，并对入驻工作人员进行监督检查，确保服务大厅各项管理制度得到落实，对监督检查情况定期通报，各入驻业务部门限期整改。

第三十三条  入驻工作人员违反本办法规定，造成不良影响或后果的，依照有关规定追究责任，通报批评，并纳入季度、年度考核机制，与达标考核工作挂钩，确保各项服务工作质量目标的实现。

第九章   附 则

第三十四条  本办法由中国人民银行拉萨中心支行负责解释。

第三十五条  本办法自发布之日起施行。