为树立行政服务大厅的文明窗口形象，体现基层央行员工良好的修养和素质，按照“依法行政、高效便捷、热情服务、廉洁奉公”的服务宗旨和文明、热情、优质、规范服务要求，特制定本服务规范。

一、服务承诺

提供高效优质服务，在阳光下公开办事，在监督下公平办事，在服务中公正办事。实行统一受理、集中审查、授权到位、限时办结的运行模式，行政许可实行“四办理”：简单项目当即办理、复杂项目承诺办理、特殊项目特殊办理、多家审批联合办理。

二、服务规范

要求做到举止、仪表、语言、态度、环境、纪律严格规范。

（一）行为举止规范

1.言行举止要文明、和善、庄重、得体，体现行政服务大厅窗口工作人员良好的修养和素质。

2.面对服务对象时，应面带微笑，自然真诚，做到受理、咨询一样热情，生人、熟人一样和气，忙时、闲时一样耐心。

3.接待服务对象时要实行“三声一双手”，即来有迎声、问有答声、走有送声、双手接交办事物件。

    4.不使用扔、投等不文明的方式传递审批件或材料。

    5.姿态文雅、自然大方。坐姿要端正，站姿要挺立。

（二）仪表着装规范

1.上岗必须统一着装，有特殊接待任务或活动时，按行政服务大厅统一要求着装。

2.工作时间服饰穿戴要朴素、整洁，确保仪表端庄大方。

3.工作时间不得穿短裤，穿吊带装、超短裙或其它奇装异服，不得穿拖鞋。

（三）服务语言规范

    与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，并尽量使用普通话。

    1.接听服务对象电话时，应当使用“您好，行政服务大厅××窗口”，“您有什么事？”，“请问贵姓”“对不起，他不在，我能转达吗？”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”，“再见”等文明用语。禁止强行终止或挂断电话。

2.接待服务对象应当使用“您好，您要办理什么业务”，“请您到××窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。有人到窗口办事时，窗口工作人员应当说：“您好！”“您请坐”，问明来意和身份后，能马上答复的问题要明确答复，一次性告知，需要请示报告的要说：“对不起，请您稍候，这件事我了解一下马上给您答复。”

    3.为服务对象办理业务应当使用“请稍等”，“请填写xx”，“请您听我详细解释好吗”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您×月×日来领取证照”等文明用语。

    4.服务对象离开时应当使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”。对因手续不全，还未办妥业务的，应说“对不起，请补全手续再来办理”等文明用语。

    5.服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您，欢迎您监督和帮助” 等文明用语。

    6.受到服务对象表扬时应当使用“没关系，这是我们应该做的”。

    7.遇到服务对象不理解、情绪激动时，要有信心和耐心，应说“请听我详细解释一下好吗”？ “请您按照××要求准备材料，准备好后我们及时为您办理” 等文明用语。

8.文明用语范例

“您好，需要我帮助吗？”

“您好，请稍候。”

“请您到XX窗口询问（办理）。”

“我这里办好后，下面请到XX窗口。”

“对不起，您的资料缺××证件，谢谢合作。” 

　　“对不起，您还缺少×材料，我把补办件的清单给您。”

“麻烦您把表格填一下。”

“别着急，请坐下慢慢填写。”

“有事请说，没关系；”“别着急，请慢慢说。”

“对不起，让您久等了。”

“对不起，电脑出现故障了，请XX时间来办理好吗？”

“请稍等，我马上给您办理。”

“请收好您的证件、资料。”

“您的手续已办好，请核对。”

“请拿好您的东西，再见！”

9.服务忌语范例

“不知道，你自己看（自己找）。”

“不知道，你问我，我问谁！”

“有牌子，自己看。”

“不会填，叫别人去。”

“你真笨，表格填不清楚。”

“这表格不行，你重填。”

“材料不齐，你来干什么。”

 “不归我管，问别人去。”

“瞎吵什么，没看我一直在忙吗？”

“我不知道，问我领导去。”

“有意见，找我领导提。”

“你有完没完，有意见找领导去。”

“领导说不行的。”

“找谁？他不在。”“不知道去哪里。”

“我不知道，这不归我管。”

“你讲什么我不懂。” 

“我刚才已经说过，你怎么还问。”

“不是告诉你了吗？我已讲了多少次了，怎么还不明白？”

“急什么？你没看我忙着吗？等一下。”

“我不知道什么时候办好。” 

“还没上班，谁叫你这么早来！”

“还没上班，等一下办。”

“我要下班了，你快点。”

“怎么不早来，快下班了，明天再来办。”

“你的记性真差。”

“我就是这样的，你能把我怎么样？”

“你去告好了。”

“有意见，您去投诉我！”

（四）窗口摆放规范

1.办公桌面只能摆放电脑、打印机、电话、办公文具、备查文件和工具书等办公用品，物品摆放整齐，保持桌面整洁，不得摆放衣物、皮包等私人物品。

2.电脑显示屏应正对自己摆放，基本与服务台成直角或近似直角（屏幕反光的除外），不得擅自改变电脑摆放位置。

    3.因事外出或暂离工作岗位时，必须摆放告知服务对象到其他窗口办理的指示牌或稍候指示牌；离开窗口时，应当将座椅推进办公桌下摆放整齐。

4.窗口柜台摆放工作人员座牌、共产党员示范岗牌、办事指南、样表夹、书写笔等，应当与服务台成水平线整齐摆放，不得摆放与工作无关的物品。

（五）禁止行为规范

    1.禁止在电脑上运行各种游戏、看股市、看视频、网上聊天购物、戴耳机听音乐以及做与行政服务大厅工作无关的其他事情。

    2.禁止在行政服务大厅电脑设备上安装、运行与工作无关的软件和增设音箱等配置；禁止删除行政服务大厅电脑设备上的程序软件及硬件配置。

    3.工作时间禁止大声喧哗、嬉笑打闹、串岗聊天、打瞌睡、打扑克、翻越柜台、在窗口看报纸和与工作无关的其他书籍、杂志等。

    4.禁止在行政服务大厅内吸烟、吃东西、随地吐痰、乱丢乱扔。

5.禁止在行政服务大厅窗口区域晾、挂和放置衣物。 

6.禁止与服务对象争吵，出现纷争时应当及时向窗口负责人、投诉中心或办公室反映。

7.禁止在工作区域柜台内接待服务对象、会客等（本部门工作人员前来对接工作除外）。

8.禁止在服务对象前整理服饰、整理头发、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等不文明行为。

9.禁止酗酒后上岗。

三、管理规范

1.行政服务大厅上下班时间规定。按冬季：10月1日至4月30日上午9:30-13:00、下午15:30-18:00；夏季：5月1日至9月30日上午9：00-12：30、下午15:30-18:00的作息时间实行值班主任坐班制，国家法定节假日、周末正常休息，需特殊业务办理的除外。

2.窗口工作人员上下班使用保卫处统一制作的门禁卡，考勤由窗口所属管理部门管理，由人事处会同纪检监察室进行监督。

3.综合目标考评领导小组对行政服务大厅窗口服务规范和服务质量进行监督，由党委宣传部牵头，组织行政服务大厅业务部门开展文明服务和文明示范窗口创建、“服务明星”评比活动等。

    四、本规范自发文之日起执行。